Колл-центр - это "физический онлайн-сервис", где собираются поисковые запросы, подвергнутые обработке по телефонному номеру. Он является первым элементом компании, которое предопределяет ее направленность и политику. Впрочем эту повестку дня также возможно передать на аутсорсинг специализированной компании. В огромном значении, помимо телефона, эксплуатируются и другие телеканалы доступа, такие как электронная почта, факс или sms сообщения. Тогда, речь уже пойдет о связь - центре.
В колл-центре мастерят диспетчеры, снаряженные техническими средствами для выполнения запросов. Это телефонные аппараты и гарнитуры с минимальным комплектом перечня возможностей. Однако, непростые центры выполнения вызовов применяют ряд компьютерных технологий, таких как компьютеры, присоединенные через местную сеть, корпоративные приложения CRM и вокальный коммутатор для подсоединения фирмы к телефонной интернет-сети. Также, рекомендуем ознакомиться с информацией подробнее https://www.0352.ua/list/13765.
Типы колл-центров.
В последние годы активировались усилия по повышению лучших конечных результатов работы call-центров, а не только численных. Это означает, что теперешние компании отказываются от модели, при которой целью было обслужить как можно больше потенциальных клиентов в самые кратчайшие временные промежутки. Именно благодаря продвинутым технологиям можно предложить гораздо более безбрежный спектр услуг. Вот как можно разделить сервисы обрабатывания вызовов на:
Справочные центры шлифования вызовов - подвергаются обработке только требования сообщений, например, информацию для общественных органов или информацию о телефонных номерах.
Фирмы сервиса клиентов - работают на предпродажном и послепродажном обслуживании. Пример - техническая поддержка.
Транзакционные центры выполнения требований - осуществление требуемых операций. Типичный пример - телебанкинг или online-банкинг.
Колл-центры продаж - могут быть активными или пассивными. При активном телемаркетинге диспетчеры звонят возможным клиентам и убеждают их приобрести товар или услугу; дохлый прием звонков клиентов, обработка заказов по телефону.
С развитием Интернета центры обработки вызовов также можно разделить на:
Распределившие центры выполнения вызовов - то есть плотские месторасположения, обычно в форме открытых офисов.
Онлайн центры покрытия вызовов - разные агенты вводятся к системе через интернет. В этом случае представители находятся за пределами внутри компании и используют комплексы, основанные на модели SaaS, т.е. программное обеспечение.
Достижения.
Основа целой технологической структуры call-центров - вокальный коммутатор. Это устройство также служит точкой входа в систему из коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN). С развитием персональных компьютеров была предпринята попытка объединить имитирующий и цифровой уровень, и в центрах отделки вызовов стала устанавливаться система CTI , т.е. система, сплачивающая телефоны с компьюторными источниками офиса обработки вызовов.